إستخدام اساليب ضبط الجودة الإحصائي لتحديد متوسط زمن انتظار مكالمات خدمات المشتركين(دراسة حالة شركة زين – فترة شهر مارس 2018م)
DOI:
https://doi.org/10.52981/oiujhs.v20i1.3173الكلمات المفتاحية:
اساليب ، ضبط الجودة الاحصائي ، مكالمات ، شركة زينالملخص
المستخلص :
ان معرفة متوسط زمن الانتظار للمكالمات في قسم خدمات المشتركين عبر الهاتف في شركة زين للاتصالات (السودان) عن طريق قياس متوسط زمن انتظار العميل يؤدي الي معرفة مدي تطبيق لمعايير الجودة في خدمة العملاء قبل الشركة ،هدفت الدراسة الي تحديد سبل معالجة الإنحرافات التى تظهر أثناء الفحوصات فى نتائج تطبيق خرائط المراقبة الإحصائية ، الحصول على قدرات رشيدة فيما يخص حكم مراقبة الجودة ولنتمكن من تحقيق القدرة التنافسية القوية التى تضمن وجودها واستمرارها فى سوق العمل والمساهمة فى التعريف الفكري والتطبيقي لإستخدام التقنيات الإحصائية المناسبة كخرائط المراقبة ومعاينة القبول فى مراقبة الجودة بهدف تحسين عملية انتظار المكالمات ، اعتمدت الدراسة بيانات اولية تم جمعها من استمارات تقييم الأداء من شركة زين لبيانات زمن انتظار مكالمات خدمات المشتركين فى فترة شهر مارس 2018 م ، استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي حيث تمثل الجانب الوصفي في ايجاد الاحصاءات الوصفية والرسومات البيانية لزمن انتظار المكالمات بمراكز خدمة العملاء ، وتمثل الجانب التحليلي في ايجاد خرائط الرقابة المختلفة وتقدير الانحرافات في زمن الانتظار ، توصلت الدراسة الي عدد من النتائج اهمها: أن متوسط زمن الإنتظار غير مضبوط احصائياً باستخدام خريطة الوسط الحسابي وخريطة الإنحراف المعياري، وإن عملية انتظار المكالمات غير مستقرة. وقد خلصت الدراسة الى جملة من التوصيات أهمها: ضرورة تطبيق أنظمة الجودة الشاملة والاهتمام بالبحوث العلمية فى مجال ضبط الجودة ومراقبة الأداء مع الاهتمام بنتائج البحث والتحليل الدوري والاستفادة من تحلیل خرائط ضبط الجودة فى مجال الاتصالات.
